一、客户服务质量是什么

        事实上，客户服务质量是客户对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。客户服务质量是指企业“当前”所提供产品（或服务）的很终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果客户对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。

 

        二、高质量客户服务包括的内容：情感服务与关怀服务

        服务不是一方对另一方施舍的恩惠，也不仅仅是设身处地为他人解决什么问题和困难、提供什么样的方便，更不仅仅是形式上的微笑和友好，这一切虽然在某种程度上表现为客户服务质量的重要内容，但归根结底仍然只是一种相对关系，是一种立足于人格意义的概念，从内在意义来看，是对服务对象人格的尊重。很佳的服务是来自内心的情感服务，只有人人都在尊重他人的过程中获得对自身的尊重，服务才能成为一种自觉的，必然的行动，客户服务质量才能实现真正意义上的提高。

        关怀服务是服务零售户中的一种细微服务，它不仅表现在言语上的关心，更表现在行动上的关心，通过在卷烟销售服务以外为零售户提供更多的关怀服务，令零售户真正体会到烟草公司“客户为本”的经营理念。卷烟商品营销和人际交往的规律、艺术技巧建立。实践中，服务客户建立深厚友谊，促进经营事例不胜其数，因而要感化客户，其主要有以下几点：分折客户动态　，了解客户需求；帮助客户理财，当为客户参；联络客户情感，提供超值服务；宣传名优品牌，引导社会消费；传播行政策、搜集市场信息。

 

       三、如何提高客户服务质量？

       摘要：以中小型企业为例，简要分析客户服务方面存在的问题 ，并提出相应的改善措施。通过对客户服务的营销环境、销售理念、服务态度和客户档案的分析，阐述了客户在企业的重要作用，目的地使企业产品更加适应市场变化，从而提高企业的竞争能力，为企业赢得更大的经济 效益。客户是基础，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，占据了市场，企业就能持续发展。

　　在社会经济发展迅猛的时代 ，企业发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是企业的首要任务。而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是企业的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，企业才有可能占领市场，企业就有发展的机会。因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。

　　给客户提供好的购买环境，以人为本构建和谐社会是我们的社会理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的，总之给客户提供很大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，增加客户回头率。

 

　　1.礼仪礼节

　　接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。 随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。

2.客户服务态度

　　无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。

　　3.客户跟踪服务

　　跟踪服务和商品投诉的处理，且 总结 当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。

　　4.做好客户档案记录

　　一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同管理非常重要，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。

　　5.做好客户投诉服务

　　首先，进行顾客投诉原因分析：

  (1)对商品的抱怨：①价格  ②品质  ③残缺度  ④过期  ⑤标志不清  ⑥缺货 

  (2)对服务的抱怨：①工作人员态度不佳  ②收银作业不当  ③服务项目不足  ④现有服务作业不当  ⑤取消原来提供的各项服务   

  (3)安全上的抱怨：①意外事件的发生  ②环境的影响

　　第二，按公司原则进行处理：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到很低度。

  (1)保持心情平静  

  (2)认真听取顾客的投诉：①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客 目前 的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在   

  (3)站在顾客的立场为对方设想 ①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 ②提出解决方案 ③执行解决方案 ④顾客投诉 总结

　　6.提高员工素质

　　对业务人员定期进行培训。如销售的沟通技巧、倾听的 艺术 、营销口才、大客户营销战略、 企业 信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工 学习 各项专业知识，提高服务水平。加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。 首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。 将出现的问题以很快、很好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来，满意而归。”

　　所以，客户在营销工作中占有非常重要的地位，客户宛如公司的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉其他五个顾客，但是一个不好的经验，却可能告诉其他二十个顾客。因此，如何让顾客成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位营销人员。客户是我们产品的消费对象，客户的认可将给公司带来更多有形及无形上的利益。 因此客户服务是举足轻重的，客户服务质量将直接影响我们公司的效益。