IT供应商如何做好服务

[导读]我们有幸邀请到了IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生和来自分析机构的信息化资深专家杨青峰先生作客比特网一起探讨在新的经济形势下，企业如何实现这种更加进一步的自动化的这种商务以帮助这个企业进行商务的拓展。

　　在当前经济形势下，企业面临着逐渐增大的竞争压力。如何在开源的同时实现节流，成为许多企业进行成本控制或业务发展的出发点。伴随社会化网络和移动应用的日趋普及，传统电子商务已经无法满足企业在采购、销售及市场推广等各方面的需求。时代呼唤更加灵活的商务模式出现，以满足企业更加灵活的商务需求。

　　我们有幸邀请到了IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生和来自分析机构的信息化资深专家杨青峰先生作客比特网一起探讨在新的经济形势下，企业如何实现这种更加进一步的自动化的这种商务以帮助这个企业进行商务的拓展。

　　主持人：刚刚毛总讲到IBM一些东西，然后其实杨老师在回大刚刚那个问题的时候，也在说到我们的规划很好，我们的想法也很好，但是落地的时候，可能没有人去实施，然后我想听一下您对于IT供应商的这个角色是怎么样看待的，以及能给他们一些什么样的建议来帮助我们的用户去实现，我们更能自动化商务的目标？

　　杨青峰：今天应该说非常有幸跟IBM专家一块来交流，其实IBM在全球来讲是一个很好的服务商，我相信他们能做到的或者说是输入到的，那么其实跟其他的服务商没有很多的区别，甚至他们要超前一些服务商。所以我想，我想讲服务商在中国来讲，那么看到的问题有这么几点，就是说可能对你们有一些帮助。

　　其实就刚才我讲的一点，其实对企业来讲，尤其是对中国传统企业来讲，IT人才的缺乏，所以导致了他们会有很大的这种跟我们专家之间的知有很大的差距，就是你以为他很懂，其实他一点不懂。所以说我觉得，从很近我们一个研究结果来看，我觉得对用户来讲，给服务商一些期望。

　　第一点，在早些年我觉得10年前要从服务商里面取得一个企业，他也乐意给企业讲一些概念，甚至叫ERP，什么叫电子商务是一种知识转化。那很早来说，随着时间的推移，现在这些年的服务商都慢慢忽略了知识转移。就是慢慢的把人们弱化，觉得用户都懂。那我觉得在第一个话题就是说，在移动商务、移动应用、社交网络等等新的概念，在蜂拥而来这么一个时期呢，那么我觉得现在知识转移很重要。

　　那么与其我们当然说是可能培养用户对我们有伤害，可能不太了解我们的问题，但其实从某种来讲，如果每个用户都懂你的话他也会提出更多需求。所以我讲不要把培养客户觉得是一种很累的一件事情，要积极的培养，那么这是我想的第一点，对服务商的一个建议。

　　第二点，我们也会看到说其实因为正因为他人才的缺乏，所以说网络用户在实施一些操作，尤其是新的技术，或者语音，类似虚拟化，类似于这种新的技术之后呢，他往往没有后续的服务人员能跟得上。所以我想其实在早些年服务商有一个观念，尤其是在小的IT服务商，IBM可能没有这样的情况，就是服务商往往提的一个观点叫加钥匙孔的，这一点很要命的。那么服务商很喜欢的是叫一把手，搞定时业务，拿下项目，然后完了交上钥匙，收完钱走人。

　　所以这个对用户也是很大的伤害，这个伤害等于说没有人关心他后续的支持和服务，或者有知识服务在另收费。所以我想对服务一定要重视起来，确实有一套解决方案，不仅是卖一个软件，销售一个系统架构，而是说从应用软件一直到后续服务是一揽子解决方案。可能是对用户的各有价值，他会更觉得受欢迎。其实在早些年的时候呢，像尤其一些大型的央企，采用很多这种国外的软件系统。那么因为他系统非常庞大，不要说他了，就我们这些专家也并一定能搞定很多东西，所以会导致说，他们后期在用起来发现问题特多，然后每天处于救火的状态，很痛苦。所以我觉得这个问题可能是说也是给你们提一个建议，就是说也要想一想他们后面，不能交钥匙就拍屁股了，还要提供服务。

　　第三点，可能用户经常遇到问题就是说如何缩短对于从用户的全局性考虑，就是说用户往往都是说他有很多产业，尤其像大型企业，很多的公司，然后产业链很强对吧？就是说往往在销售产品的时候，过多的关注于短期的效应。就是你卖来这个产业，我不关心你其他的稳产，那么会牺牲掉部分用户的这种战略的效果。

　　所以我想主要这么几点，我觉得可能对于服务商，IBM是做得非常好的，就是属于在所有服务商里面做得比较好。那么对于其他服务商而言，就是我觉得这3点都相当关键。

　　一点就是说要从战略去为用户着想，第二点是说不要想区交钥匙，要从服务来整合考虑，第三个要重视知识的转移。现在尤其新技术这种颠覆性的应用到来了，知识转移又是一个非常关键的时期。我主要讲这么几点，他们现在有更多的一线的体会了，我主要是从侧面谈谈自己的看法。

　　主持人：毛总这边，听完杨老师说有什么体会？

　　毛春景：杨老师确实讲得非常到位，对事很谦虚说不了解，其实杨老师是非常了解的，其实杨老师讲得这些情况，包括这些关注点，都是我们公司在我们设计我们业务流程，组成我们业务结构，甚至组织团队的时候，我们都有过相当多的考虑。比如说杨老师提到的一个新的技术来了，其实一个新的技术很难就是一个软件来了，就一张光盘，一堆说明书其实谁都搞不懂的。

　　那我们在设计我们业务的时候，特意考虑这个事情，你知道我们在中国研发中心，5000人的一个研发团队，我们研发团队里面专门成立了一个团队叫做软件服务部团队，这个团队不是我们外面的GBS做服务的，是我们自己做服务的。这些团队的特点就是靠近我们的试验室，靠近我们核心的开发人员。然后这个团队就可以利用他们很专业的知识，当软件卖给你之后，他们以专家的身份来帮你如何使用好他，帮你去和试验室，很资深的专家做链接，那在这个过程中完成了一个知识转移的过程。

　　当转移完知识之后呢，他会培养若干个其他的合作伙伴，也培养客户自己的人，他们不是做生意，不是说做大规模的生意赚多少钱，而是把某一个新的产品在几个典范客户那事把他做起来，流程，问题，难点都解决清楚了。所以我们这个团队一直在中国进行工作，也工作了很长时间了，那在很多项目里面。比如说在送配项目，银行项目他们都起了非常好的作用，而且起到了知识转移的过程。

　　另外一个你没提到了服务的问题，其实IBM本身对这个服务是有各种各样的定义的，确实是钥匙要完之后拍屁股走了，对于IT来说是一个很让人头疼的事。你写完的程序你没有代码管理，所有比重都没有，是一个很大的挑战。那我们IBM推出咨询服务，软件销售给你，然后实时服务，我们有后台和运营和维护的服务，那这样的服务我们是通过一个合作的方式也好，通过一定的商业安排，让我们的技术专家，让我们开发的资产，这些代码能够活起来，能够更新起来，那我们有这样的整个业务上的安排来帮助客户持续发挥他投入的资产，未来的功能和效果是这样。

　　主持人：我觉得毛总可能在某种程度上也解决了，就是目前用户可能面临这些问题的时候，他的一些担心的地方，打消了这种顾虑。然后我也非常感谢两位专家能够作客比特网给我们分享两位专家的看法，相信广大网友通过这样一个交流，能够了解说，在新的消费的便利趋势变化的情况下，企业如何更好的开展自己的商务活动，以及说如何在更深入应用他过去的这种电子商务的发展。

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