电话销售人员必备的沟通宝典

【牛津管理评论-讯】所有的销售技巧，包括沟通的技巧，可以简单地浓缩成一句话，那就是：促使顾客达成交易的关键是满足顾客的欲望，你的产品是什么并不重要，重要的是通过你的产品这个媒介，顾客可以得到某种欲望的满足。



　　当你与顾客进行行之有效的沟通时，顾客所感受到的不应该是你要卖给他东西，而是能够从你这个得到非常专业的他所想要的帮助。这，就是很关重要的销售任何产品的技巧。



　　许多专业销售人员感觉到自己在实际销售中面对的很大的、很令人头痛的、很难应付的问题就是价格问题。那么，为什么在销售中卖方会经常遇到价格问题?金钱是否就是决定买方购买的因素?对于这一问题，我们关键是要正确认识和理解两种因素，一是清洁因素，二是满足因素。



　　金钱并非很主要的激发买方购买的因素，金钱不足以激励买方产生强大的购买力量。当然，买方会因为支付太多而感到沮丧，但只是当他们认为其他人与他们相比能得到折扣或更低价格时才会这样。买方对付价格的态度与他们对待清洁的态度具有明显的相似之处，人们一般只是在手脏了的时候或是习惯性地去洗手，仅是想保持清洁的或维持习惯的愿望促使人们去洗手，这对价格与购买也是一样，所以价格因素在心理学上又称作清洁因素。



　　如果金钱并非很主要的激发买方购买的因素，那么是什么呢?心理学通过大量研究证实，买方购买的动力大多来自于成就感、对自身工作的满意、工作本身所具有的挑战性、所担当的责任、个人发展的可能性以及对未来的期许等，这在心理学上称作满足因素，因为它们能够促成满足，而清洁因素仅仅通过它们形成的不满足感起作用。



　　沟通技巧是销售技巧中很为重要的部分，无论是电话销售还是拜访客户，都需要掌握一定的销售技巧。下面是我对一些有效沟通技巧的归纳：



　　一、有效沟通的8点启示



　　1、有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛



　　2、沟通的方式不能一成不变



　　3、应给别人一些空间



　　4、沟通的意义决定于对方的回应



　　5、不要假设



　　6、直接对话，坦而言之



　　7、共同信念与共同价值是达到良好沟通效果的保证



　　8、坚持找出新的解决方法



　　二、沟通效果的来源



　　一位美国心理学家多年前发表过一份他的研究心得，认为沟通效果的来源是：



　　文字7%



　　声调38% 身体语言55%



　　沟通信息的传递，在两个层面同时进行



　　意识1% 潜意识99%



　　三、识别接受与抗拒



　　在沟通时如何识别对方是否接受你呢?以下是沟通中出现的一些接受与抗拒的讯号。



　　接受的讯号



　　1、足够的眼神接触



　　2、眼神接触时，你点头及微笑，对方跟从配合。



　　3、相近的身体姿势，包括一同坐或站立。



　　4、声调相近，包括快慢、声音大小等。



　　5、对你说的感兴趣。



　　6、话中带有支持性的文字。



　　7、邀请你分享食物或饮料。



　　抗拒的讯号



　　1、没有足够的眼神接触



　　2、眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合。



　　3、不协调的身体姿势，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由。



　　4、声调不协调，包括快慢、声音大小等，或者越说声越大。



　　5、否定或质疑你所说的。



　　6、不支持的文字，或者多次说题外话。



　　7、频频看表或作其他无关的事。



　　四、消解抗拒的技巧



　　举一个例子：你叫一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。以下是“消解抗拒法”的5个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子，并说明了为什么这样做。



　　步骤



　　1、说出他的抗拒。



　　2、说出他的感受。



　　3、建立一致意见的基础。



　　4、找出或有的潜伏理由或需要。



　　5、共同找出解决办法。



　　说法



　　1、“你是说你不想替我去买咖啡?”



　　2、“我想若你现在出去买，你心里会感到不高兴了，对吗?”



　　3、“你不想去的原因?”“过去你曾多次为我做事，我是知道的。”“其实我俩一向配合得很好，是吗?”



　　4、“你一向不是这样的，是否有一些是我不知道?”“你也许有些困难之处，可以告诉我吗?”



　　5、“让我们一同找出解决办法，怎样克以及照顾了你的困难而同时我的需要有可以满足呢?”



　　意义



　　1、我明白你的意思。



　　2、我了解你的感受。



　　3、我们有很多一致的地方。



　　4、我在乎你，我关心你。



　　5、凡事总有3个以上解决方案。



　　五、回应话术



　　1、复述



　　就是重复对方刚说过的话里重要的文字，加上开场白。例如：



　　“我听到你说……”



　　“你刚才说……”



　　“看看我是否听得清楚，你说……”



　　“复述”表面看起来很简单，很平凡，而事实上是很有效果的技巧，它可以：



　　使对方觉得你在乎他说的话。



　　使对方觉得你想很准确地明白他的意思。



　　使对方听清楚自己所说的话，以避免错误。



　　加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起。



　　给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。



　　2、感性回应



　　就是把对法说的话加上自己的感受再说出来，例如，对方说“吃早餐对身体很重要”，你回应说：“是啊!我要吃饱了肚子才开工的，身体暖暖的，做事才起劲嘛!你说对吗?”



　　感性回应是把自己的感受提出来与对方分享，若对方接受，他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。



　　3、例同



　　就是把想对他说的话化为另一个人的故事，可以用类似以下的例子表达出来。



　　“有个朋友……”



　　“听说有一个人……”



　　“去年我在美国遇到……”



　　假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到有威胁性或压力，对方因此会更易接受。



　　4、隐喻



　　就是借用完全不同的背景和角色去含蓄地暗示一些你想表达的意思。例如：



　　对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意。”



　　你的回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻断流水，但流水总能无孔不入，很终到达它应到的地方。”



　　六、先跟后带话术



　　“先跟后带”的意思是先附和对方的观点，然后才带领他去你想让他去的方向。附和对方说话的技巧可以有3种方式：



　　1)取同。把焦点放在对方说话中他与你一致的部分。



　　2)取异。把焦点放在对方说话中他与你不同的部分。



　　3)全部。先接受对方全部的话。



　　例：



　　你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。”



　　对方说：“鸡蛋的胆固醇含量太高，我的早餐决不会有鸡蛋。”



　　回应1：“噢，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢?”



　　回应2：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，当然你不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢?”



　　回应3：“不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我看到一篇科学新知的文章，发现原来胆固醇之中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中的一些营养更是其他食物中很少能提供的呢!你有兴趣看一看这篇文章吗?”