如何化零为整前瞻管理未来企业IT服务

【IT168专稿】越来越多的企业认识到IT资产已经非常愈发庞大，如何加强、提高IT资产的管理程度，优化IT服务的效率已经是这些企业的当务之急，也是这些企业提高内控力度，稳定并优化业务的重要目标。企业对IT设备的依赖程度已经远超从前，今天我们更加清楚的看到尽管IT硬件资产很可能并不是这些企业的核心资产，但这些硬件所承载的软件资产的却在对企业正常业务的开展影响甚远。

　　现在看来，世界范围来看企业IT服务管理水平目前还是参差不齐，庞大的IT资产数量已经成为这些不少企业内部业务顺畅的风险，如果单凭企业自身按照ITIL很佳实践的方法论进行管理，难免投入大量的人力物力等成本，因此越来越多的企业将IT服务工作外包给专业的服务商。能够统一管理快速见效的IT治理方案，已经成为这些企业的很佳选择。我们带着很多关于IT服务管理的问题采访了联想IT管理服务交付总监冀晓东先生和BMC公司高级软件顾问孙心男先生。希望能够通过采访了解到更多有关联想如何与BMC合作提升IT管理服务业的影响力，也希望了解到未来联想如何将分散的资源化零为整提高服务质量和效率的。

　　· IT管理服务应该管什么?怎么管?管到时候?

　　这个问题并不是老生常谈，很多时候IT运维管理很容易被忽视，很多企业只有在IT设备出现问题需要维护的时候IT运维才会被想起。其实往往能够规划好运维规范，定期盘查维护，总体成本会比发现问题再补救要低的多。管理的范围从IT运维的角度讲是在将设备维护的成本分摊化解。“联想IT服务管理主要是把所有IT资产都进行维护和管理，当然包括联想和非联想的品牌设备都涵盖在内，。在我们和BMC的合作的服务平台上可以将出现问题的服务请求直接进入设备保修维护流程。”在回答记者提问时，联想IT管理服务交付总监冀晓东说道。“另外，联想本次采用的BMC Remedy构建了统一服务平台，是希望让客户设备全生命周期的管理建立起来，从采购、部署、运输、安装、优化、处置等联想都会帮助客户进行管理，不同企业又不同的需求，但是无论是流程、人员、资产、知识、物流、网络等，都是我们可以为客户通过BMC Remedy构建的统一服务平台提供服务。联想在这个平台上为客户提供服务门户，并集成了很多联想自主开发的管理工具，让知识能够得到充分的共享来提高服务的质量和效率，也提高了联想的IT整体服务水平。”

 

图 1 联想集团IT管理服务交付总监冀晓东先生

　　·没有流程管理很混乱，在BMC Remedy平台上加强流程管理功能联想让服务更高效。

　　联想ITSM(IT服务管理)平台管理的设备数量逾100万台，随着业务的发展这个数量上还会不断发展，很多大型的企业尤其是希望进行统一IT运维管理的企业都感觉压力巨大，很多企业的结构属于连锁的或多分支机构的分散的，通过联想在BMC Remedy IT上构建统一服务平台，让服务更统一，让流程更清晰。选择BMC Remedy是因为从系统需求角度来讲，具备的特性能够让联想放心与其合作，接口的规范性、可扩展性上这点已经得到充分的肯定，联想也有一些自己的应用能够很好的和这个平台进行集成，而且在过去联想和BMC无论是单用户的部署还是整体的方案都是经过长期的合作经验的积累。冀先生对BMC的给出的肯定的评价，并且介绍了联想与BMC的合作背景。

　　但我们看到联想凭借其产品覆盖度高，市场占有率高、客户分布广等优势，能够充分的发现用户需求和市场的真实反馈。进而在BMC Remedy平台上，联想更加发挥其对用户需求的理解，让管理流程化，让流程保证服务的稳定和高效，更符合本地用户的使用习惯。

　　冀先生表示：“联想的客户今天看来已经分布的非常广泛了，已经迁移到这个平台来的客户已经有三、四十家，而随后的一年内将有更多的企业将会陆续前移过来，当然有很多大型的企业、多分支机构的企业客户会独立部署，但是对一般的中型企业的IT运维管理服务会越来越多的迁移到这个平台来。”

　　冀先生表示：“国内企业在IT管理的水平上还是参差不齐的，联想会在客户提出需求之后对客户的IT现状的评估开始，帮助客户规划好IT管理、治理的路线。并且通过流程的梳理和分析等一直到实施服务。在我们看来这个过程是客户的IT管理的前移，不仅仅是从其他服务商前移到联想提供服务来，而是说由无序、繁杂走向有序、流程、统一的管理过程。”

　　·统一服务平台能够0风险满足企业的IT服务的平稳过渡。

　　当IT168记者问到统一服务平台在企业实施之前需要做什么样的工作来保证能够使用到这套统一服务平台所带来的便利高效的服务时，冀先生表示：“既然是服务外包，实际上在实施服务之前要做的工作其实有很多，但是对于资产管理之类的需求来说，实际上平台是具备很多自动化的功能，来实现这样的要求，像设备的自动发现等这些都是让设备完成，成果只需要人工简单核对，而且这些我们已经很好的在BMC Remedy上进行了集成，在前移服务之前，我们称之为"数据初始化"工作。虽然看起来工作很多，但是这部分压力并不大。”

　　当面临之前已有服务商的企业，迁移到联想提供服务的时候这就需要这样的自动发现功能减轻工作量，已达到平滑过渡的作用。据介绍，新建成的ITSM平台已经结合ITIL完善了事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等环节，同时具备了资产管理、知识管理及备件物流管理等管理模块。流程管理则以工单管理为中心，同时整合了客户信息、员工信息、知识经验信息的收集及管理。另外，该平台基于BMC Remedy CMDB(配置管理数据库)构架了自己的CMDB。在管理模块的集成方面，联想则自行开发了ESB(企业服务总线)。

　　·IT管理服务需要个性与共性的统一，需要移动的高效。

　　一方面服务商要提供规模化的统一服务，另一方面，要满足用户的个性化的管理服务需求，在一个平台上要实现两者兼得属于BMC Remedy这个平台非常有特色的一点。孙心男先生介绍道：“BMC提供一种叫“多组织模式”的方式，保证不同用户间信息隔离和流程的差异。第一，这使得用户的信息是安全的，第二，又能够实现很多客户化的要求。这也是BMC对外包行业的比较有特色的地方。”

 

图 2 BMC高级软件顾问孙心男先生

　　联想在移动互联的应用方面要分两个层面来看：1.技术服务工程师、从简单的查看推送的工单到查看复杂的其他业务数据等内容都可以通过移动客户端来实现，可以通过应用的方式也可以通过WEB的方式来使用;2.对客户来讲移动客户端设备管理的角度来讲，实际上管理与其他设备是没有区别的，从识别、管理、维护等。同时孙心男先生补充道：“BMC提供一套移动解决方案，即提供基于web的解决方案，又提供不同移动平台的应用如流行的iOS、安卓等应用解决方案。这个优点其实体现了不依赖网络工作的优势。”通过这些移动解决方案的深入，IT服务能够更加高效和实时。

　　· IT管理服务外包不是堆积人力的外包

　　冀先生介绍到：“不同的企业需要上需要IT服务管理外包的时候我们会先将这套管理流程部署到客户内部，根据不同的客户的需求签订不同的SLA(即服务等级协议定义Service-Level Agreement的缩写)来保证服务的质量等要求。但是我们也要看到原有的IT服务外包，大部分都需要再现场驻扎很多人力，或经常要把技术人员派遣出去实际上这样的路线成本太高，无论对于外包服务商，还是企业来讲成本太高。如果像原来一样现场驻守大量的维护的人员或者经常临时性的外派很多服务人员这个成本是很难降下来的。而联想遍布全国的技术支持工程师有近10000名，而专业服务于企业的大概3000左右，所以我们要把这些分散的资源整合起来，这也就是为什么借助BMC Remedy平台来构建流程化的服务平台，在联想内部将这样的统一资源服务管理平台成为"云服务平台"，我们让不同的企业用户登录这个平台使用需要的流程和功能。”通过自动化的方式让IT服务管理外包能够很大程度上的自动化完成，减少人力的投入，减轻IT运维对人力资源数量的要求。

　　总的来说，我们看到很多技术能够实现自动化管理、远程管理等需求，所以联想让这些技术结合其大量的企业服务经验、整合全国的服务网络资源、共享大量的服务管理知识来不断提高对企业的IT管理服务水平，把零散的资源有效的整合统一为用户提供服务一方面是成本的降低，另一方面责任服务效率的提升和更多客户化的内容能够得以体现。尽管联想已经看到这个趋势并已经走在IT服务外包的前面，但不可否认的是，国内企业的IT管理水平还是千差万别的，企业自身对IT服务的认识和要求的水平也是不同的，作为IT管理服务外包商，联想能够与BMC强强联手应该说是给IT服务外包领域做出了一个化零为整路线的典范。