提供更实用的学习支持——基于一个网络班主任的工作案例

 【摘 要】本文通过分析网络班主任和学生的各类交互信息，探究基于网络学习的学生实际的学习支持需求，为更好地服务学生提供依据。

【关键词】 网络班主任；学习支持

背景介绍

　　 为了给网络学习者提供实用的学习支持，首先必须获取学习者学习的实际需求，而只有来自真实情境中的数据才能帮助我们了解学习者真正的服务需求，只有如此，我们才可能为我们的客户——网络学习者提供他们真正需要的服务。

　　 1. 获取一线数据，直面实际问题

　　高质量的学习支持是高质量的网络教育的基础，没有不好的学生，只有不好的支持服务。作为以学生学习为中心的网络教育，教学的组织和管理者应该更多考虑如何从自己的角度出发尽量解决问题，而不应该将责任推卸到学习者的身上。提供服务要实事求是，不能回避实际问题。例如：关于学习动机的问题，常常会提到网络学习者学习动机不纯、不明确，大多数只是为拿到文凭，只关心是否能通过考试等等。这是实际问题，也是市场的需求，网络教育者提供服务满足这样的市场需求无可非议，我们没必要回避。我们要做的就是为大多数学习者（为获得文凭的）和少数学习者（有更多学习要求的）提供多层次的支持服务，满足他们多层次的需求。本文也是本着这一原则对一个真实的网络教学情境案例的大量数据进行分析、归纳和总结，从而了解到学生实际的、具体的学习支持需求，以保证我们的支持服务更实用、更有效。

　　 2. 关于网络班主任

　　随着网络教育的发展和积累，技术支持、学习资源的建设已经越来越完善，而涉及情感和学习过程管理（非学术）的支持目前还是非常缺乏，也没有引起足够的重视。笔者认为，在技术和资源日趋完善的基础上，如何提供情感和管理上的支持服务，多从正面引导学习者，解决他们遇到的诸如孤独感、认同感、被关怀感、集体归属感等方面的问题，是学习者能否顺利地、愉快地完成学业的一个重要的保障，也是降低辍学率的一个重要手段。

　　目前，为学习者提供学习支持服务的有两类人，一类是课程教师，负责网络课程的学习（答疑、批改作业、提供学习资源……）；另一类是教务管理者，负责安排教学计划以及学习者日常的管理服务等。很显然，情感支持基本上是一个空白，而另一方面，尽管教务管理者对学生提供了日常管理的服务，由于生师比过大，造成这类服务的质量并不很高，通常只能是就事论事般的解决表面问题，不能提供更深入和实际的服务。那么，网络班主任是个很好的解决方案。网络班主任是网络班级的核心，是架设在学生和办学主体之间的桥梁，学生通过和网络班主任的交流来寻求归属感、集体感以及各种学习和情感的支持，而办学主体则可以协同网络班主任为学生提供更具体、更有针对性、更实用的服务。本文的数据就是来源于“学习支持（非学术性的）”提供者——网络班主任和学生之间的各种交互信息，通过对这些信息的分析、归纳，为我们今后的网络教育的服务提供一些参考。

学习支持的界定

　　 学习支持属于应用服务，是一种服务性质，讨论学习支持的实用价值通常也是教育技术实用学的重要内容（孟琦祝智庭2006）。由此可见学习支持也是一种资源，也需要我们认真地设计、开发和完善。在远程教育领域中有许多关于学习支持概念的研究，其中有两种比较有代表性。

　　 1. 艾伦·泰特（Alan Tait）的观点

　　他认为学习支持是“那些与学生个体进行互动或对其给予支持的服务，无论学生是单独学习还是小组学习”，即学习支持的特征是与个别学生进行交互。为学生的学习提供支持。由此可见，学习支持的主要服务对象是个别学习者……虽然对于学习者群体而言，某些问题可能出现的频率比较高，但对于个别学习者而言，这个问题却是非常重要的。

　　 2. 麦克·穆尔（Michael Grahame Moore）的观点

　　 他认为有三类学生支持问题：第一类为学生自身的问题——通常是因为成人学习风格而引起的，这些问题会干扰学生按照课程的期望和要求完成学习；第二类问题是由于管理系统的功能执行失误引起的；第三类问题定义为情感问题（孟琦 祝智庭2006）。

　　 我们基本认同麦克·穆尔的观点，将学习支持分为：学习、管理和情感三方面。本案例中所涉及的学习支持主要是非学术性方面的学习支持。

案例分析

　　 1. 案例背景

　　我们选择北京交通大学远程与继续教育学院2005级的会计学、工商管理、物流管理三个专业的104名网络教育学生的第一学期的学习过程为研究对象，三个专业的第一学期的相同课程是五门基础课；整个学期共安排了三次集中面授：开学初、期中、期末考试前各一次，其余时间所有学习过程均在网络上实现。

　　 2. 数据来源

　　 本文研究的数据主要是在学习支持过程中产生的各种交互数据，主要有：电话记录、e-mail、QQ群记录。

　　 3. 研究方法

　　本文采用内容分析法，这是教育技术学研究的常用方法。教育技术学的研究对象是学习过程与学习资源，我们可以利用内容分析法分析学习过程与资源以及学习者学习反应的反馈信息，这是掌握教育技术学本质与规律的有效方法之一。内容分析法包括两方面的工作，一是如何对一份内容资料进行分析以取得量化的结果；二是如何根据研究的需要，设计选择系统化分析的模式，合理地把各种内容分析的量化结果加以比较，并定量地说明研究的结果。

　　 4. 数据分类与统计

　　 下面我们将对交互内容与交互方式的数据进行分类和编码。

　　 分类依据：

　　 ● 作业L1：与完成作业、学习内容有关的信息。

　　 ● 技术操作L2：平台操作遇到的各类技术问题；帐号问题……

　　 ● 学习方法L3：学习的方法：小组学习的开展、如何寻找资料……

　　 ● 班级管理M1:学籍管理、课程免修……

　　 ● 平台功能M2：平台模块的学习功能的掌握。

　　 ● 教学安排M3：教学进度、辅导、面授、考试安排的信息

　　 ● 主动关怀F1：对学生的问题主动督促、关怀。

　　 ● 一般交流F2：与学习无关的一些交流。

结论

　　 通过以上数据的分析，我们能初步确定哪些是学习者很需要的学习支持，我们也就能建立相应的服务对策和方式。

　　 1. 学习支持需求

　　 我们将表1的各类交互数据以图1表示(一般交流不在统计内)：

　　 以上图表的数据表明，学生的服务需求基本上集中在以下五个方面（“主动关怀”暂且排除）：

　　 ● 教学安排

　　 各项交互数据中“教学安排”比较高，这点不难理解，尤其是对于在职业余学习的学生来讲，他们需要参照一个非常具体的教学安排去提前安排好自己的生活和工作，以保障学习。

　　 ● 班级管理

　　 该项主要涉及学生学籍注册、前毕业学历问题，以及学生非常关心的获取学历、学位的条件；统考、课程免试、免修条件等信息。因此，学生关注的程度比较高。

　　 ● 学习方式

　　 网络学习对绝大部分学生来说是一种全新的学习方式，他们中很多的人对网络学习不了解，因此带来很多的不适和不安，自然会通过寻求与老师、同学的不断交流来获取帮助。

　　 ● 作业

　　 实际上作业应该是学习方式中的一部分，单独提出来一是因为它在学习过程中占有很大的比重，二是作业的完成、提交、批阅方式完全信息化，学生在这一方面遇到的问题会比较多。本案例的数据也正反映出这个问题。

　　 ● 技术操作

　　 技术操作的交互数据在各种交互方式中都比较高，它主要反映出一部分学生的计算机操作技能和网络操作技能的欠缺，同时也暴露出学习平台本身的一些缺陷，而这种技术性的问题会对学生的学习，尤其是学习情绪产生很大的负面影响。

　　 ● 主动关怀

　　 因为“主动关怀”是由班主任主动提供的服务，还不能确定是否反映学生有此需求。

　　 2. 解决方案

　　 为满足学习者需求，网络班主任应该协同教学服务的相关部门采取相应的解决方案，提供很贴心、很实用的支持服务。而支持服务很主要的目的是营造一个“安全”、“舒适”的学习环境和氛围，提供心理上的依靠和归属感。

　　 根据以上数据所反映出来的问题，我们建议考虑以下相应的解决方案：

　　 ● 提供详细的教学安排表

　　 每学期初应该为学生提供一份详细的教学安排表（见“教学安排表”和“课程学习表”）。“教学安排表”和“课程学习表”上载到学习平台的同时一定要做到人手一份印刷的，同时注意有变更要及时通知学生。

　　 ● 加强入学教育

　　 班级管理：在入学教育阶段针对常见问题为学生做详细说明，主要涉及：获取学历、学位的条件；统考方式、安排；补考、重修、免试、免修等规定。

　　 学习方式：为学生发放“入学指南”学习光盘，并“演示”学习过程，向学生“反复强调”学习过程的几个关键点的完成和实施：材料学习（课件、教材、网上辅导材料）——作业（按时提交）——疑难解答（如何提问）——讨论。

　　 ● 熟悉和掌握平台的各项操作，加强平台的维护。

　　不仅要熟悉学习者的平台操作，也要熟悉教师平台的操作，因为有时学习者反映的问题实际上根源在教师一方。因此，在开学之前，网络班主任上岗之前一定要以教师和学习者的身份真正地去经历一个完整的教与学的过程，在这个过程中你遇到的问题可能就是学习者将要遇到的问题，你知道如何解决了，就能更好地帮助学习者了。同时，也要注意教学平台的维护，不断完善技术，很大限度地减少由于技术问题产生的对学生的影响。

　　 ● 其他

　　 及时的反馈：有求必应，对各种“求助”信息一定要及时反馈，无法立刻反馈的，要有反馈期限的承诺，而且承诺一定要兑现。这是建立学习者对你以及教学机构信任感和安全感的重要方式。可以在班主任的岗位要求中就反馈的时间给予明确的限定和要求。

　　熟悉、掌握学生的个体情况：由于学习支持是一个对学生个体的服务，而成人学习者的背景又有很大的差别，所以，一切工作应以此为前提。例如：班中有两个学生是外地的，班主任就提前主动和教务管理人员沟通，说明他们不能参加面授教学，还要提醒他们注意下载面授的资料、按时提交作业，并且在期末考试前提醒他们注意安排好学习、工作以及来京考试的行程 ……

　　主动关怀、定期督促、正面引导：首先，要主动、经常地与学生进行沟通，提供各类帮助，这样提供人文关怀的同时也督促了他们的学习。其次，对整个班级的学习情况要进行定期的检查和督促，检查的内容包括：登录、作业提交、讨论情况等。在本案例中曾发现，在通知每个学生的帐号和密码后一个月，居然有20多名学生根本没有登录过，随后我们立即与这些学生取得联系，给予解决。很后，还要注意正面引导。在开展英语小组学习时，只有少部分小组有比较积极的讨论和交流，大部分基本上开展不起来。我们在和主讲老师了解具体情况后，不是对讨论不积极的小组进行批评，而是（在班级里，在QQ群里）对好的小组进行表扬，同时进一步提示小组活动的步骤和评分标准，强调其操作的简易性，也注意提醒小组活动的提交日期，这样既正面引导了学生，又会给他们一些压力（因为其他的小组已经做的不错了，提交日期也近了……）。从QQ群的记录和之后的小组学习情况来看，这种措施很有效，小组成员纷纷开始联系、讨论如何学习。

存在的问题

　　 1. 关于数据的问题：由于本次案例分析的数据主要采集的是网络教育新生入学的第一学期，所以，有些数据更多地反映了某些新生的特性。我们认为，在经过第一学期学习后，学生对网络学习的模式和要求将逐渐熟悉和适应，学生的服务需求也将会发生一些变化，我们将继续跟踪和研究。

　　 2. 关于生师比的问题：来自OU的经验，课程辅导老师和学生数的比例大约为20∶1。本文对网络班主任和学生的比例没有做深入的探讨，而这个比例是否适当将会对支持服务的质量产生较大的影响，应该成为后续研究的一个重要内容。

　　 3. 关于网络班主任工作的考核和工作量的核算问题：对班主任的工作如何进行量化和考核以及如何计算工作量，是一个比较难操作的问题。这一方面关系到如何监督班主任的工作质量以保证支持服务的质量，同时也关系到对班主任工作的认可和鼓励，从而促使班主任以更高的热情投入服务工作中。

　　 总之，如果我们能依据解决方案为学生提供他们所需要的服务，学生就能感觉到自己是在一个积极向上、和谐互助的集体中学习，很终也会形成一个良性循环：互相鼓励，互相帮助，减少孤独感，增加归属感，很终减少远程学习者的流失率。

[参考文献]

[1] 曹良亮，陈丽. 异步交互中远程学习者教学交互水平的研究[J]. 中国远程教育，2006，（2）

[2] 孟琦，祝智庭. 学习支持的实用价值：一个教师培训项目的案例[J].电化教育研究，2006，（6）

[3] [英] 艾伦·泰特. 开放和远程教育中学生学习支持之理念与模式，2004.

[4] 麦克·穆尔. 谈学生支持[J]. 中国远程教育，2004，（1）