物流企业的“四性”营销策略

物流企业在营销过程中，应想办法降低顾客的预期，管理者应该认真考虑建立顾客监督机制。

物流服务是为保障客户能以一定的速度和可靠程度得到所定购产品而开展的一系列活动。物流业的产出是无形的服务，是一种服务性产品。物流服务还具有不一致性、不可分性、不可储存性的特点，所以在营销策略上也应有所不同。

无形性

物流服务的无形性、抽象性，对购买者来说，这种服务不容易识别，质量较难考核和控制，难以实现评估。发生了投诉或纠纷，因没有一个具体的实物展现，很难处理。物流企业在营销过程中就要想办法把无形的服务，在顾客眼里变得有形，如通过现代化的配送中心、强大的运输设备、知名的企业品牌等，来打消它的无形性带给消费者购买时的风险感受。

物流企业应制定详细的书面物流服务章程。通过章程可以使客户对物流企业有所了解，知道企业的服务承诺、政策内容、发展方向、服务细则、服务理念等，同时在服务过程中，一旦出现质量问题也便于顾客可以及时与企业的相关部门沟通。

在广告宣传中不宜过多介绍服务的属性，因为它的无形性使消费者很难形成明确深刻的属性认识。应帮助购买者理解这类产品的特点、会带来的好处和利益点，让无形的服务变得有形。一般对无形的服务来说，口头传播是一种比较有效的宣传方式。物流企业应鼓励对自己服务满意度高的忠诚顾客，对企业进行有力的口头宣传。

不一致性

物流服务的质量不标准、不稳定，质量水平经常变化，很难统一界定。物流服务的不一致性，往往使顾客对服务产品很难达到一个统一的认同，每次获得的物流服务感受都不太一样，降低了顾客的满意度。

物流企业在营销这类产品时必须特别注意保持产品应有的品质，力求始终如一，维持高水准。物流企业在营销过程中，应想办法降低顾客的预期，如在促销宣传中，不要过分夸大服务内容，甚至可以有一定的保守宣传。与服务感知质量相关的还有服务监督的可控性。如果顾客对消费毫无控制能力，他们就会感到不满足。作为管理者应该认真考虑建立顾客监督机制。

物流企业应特别注意对服务一线员工的培训工作，详细规定他们在服务中应扮演的角色和从事的工作内容以及操作规范，使不一致的服务变成一致。日本的佐川急便把驾驶员视作企业很大的生命线，对他们的管理分成三大方面:基础信息管理(包括驾驶管理、驾驶经历管理和人事管理)、受处分情况管理和人才管理(实施以安全驾驶为主的各种职工教育，如企业文化、微机使用、故障排除、业务训练等)，并且制定了驾驶员一天的详细工作细则。

不可分性

物流服务的生产过程与消费过程是紧密连接同时进行的，物流服务的直接作用对象虽然是物品，但物品的背后很终的服务对象还是顾客，顾客只有加入到服务的生产过程中，才能使物流服务更好地按顾客要求得以实现。特别是高端的增值物流服务更需要顾客的积极介入，才能真真正正实现量身定做的定制化服务。物流服务的不可分性，使物流企业在业务运作中受顾客的影响较大，使企业的可控性降低。服务往往只能采取直营的方式，限制了企业的发展速度。

顾客在决定是否购买一件有形产品时只注重评价其性能特征，而不考虑其生产过程。而物流服务的购买者则要试图了解作为服务生产的主角的个人或集体情况。物流企业在营销过程中就要满足顾客这方面的需求，介绍宣传企业的情况。

“好丽友”是世界上三大生产厂商之一，2001年时它大概与中国30多家物流商合作，到2005年它的产值已经上升到了个6亿，而它的物流商已只剩下两三家。“易通物流”是它在国内很大的物流服务商。现在由于服务时间长了，彼此的了解加深关系密切，“易通”的服务领域已经渗透到华中和华东的物流领域，并开始帮助“好丽友”解决上海的物流运作。

物流服务的不可分性，为企业提供了很好了解顾客接触顾客的机会。特别是直接参与服务的一线员工，要加强对他们的培训，提高他们融入顾客、服务顾客的意识。物流企业在营销过程中，要主动注意改善和顾客的关系，关心顾客的需要，而这一点也恰恰是营销的本质。

不可储存性

物流服务不能象实体产品那样储存。物流服务是在生产中被消费的，而其购买者从中得到的好处也不能为将来的消费“储存起来”。很多服务的使用价值，如不及时加以利用，就会不可弥补地失去。不可储存性使得物流服务在供求的时间上、空间上的矛盾较难协调。容易出现闲忙不均，影响服务的质量和效用。

鉴于物流服务的这一特性，在营销中应给一线员工灌输一种压力，促使他们要珍惜时间资源，高度重视服务的时间效率，改进服务过程，重视每一个具体的服务瞬间。服务瞬间是服务展示的有限时机，一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知。服务生产和传递过程应计划周密，执行有序，防止棘手问题的瞬间出现。同时还应制订一些有关预防或调整特殊情况的方案，以防止故障发生。

物流服务的一个核心利益，就是能为客户降低成本。因此物流企业在运营过程中要想办法广泛的整合物流资源减少浪费，实现规模效益。比如说，在经营中走物流共同化的道路。另外，物流服务在定价时，也应考虑规模效益，力求达到人力、物力的充分利用。为了降低不可储存性带来的供需矛盾，物流企业在营销中要广泛收集信息，强化信息系统的功能，提高企业的应变能力和及时化服务。