聪明主管，你够懒惰吗？

企业的很基本单位就是“人”，无论投入多少先进设备，还是无法取代人的重要，如何从众多应征者中，找到稳定性高的长远人才，更是现代企业运作的关键第一步，其中，员工流动率高、总要忙着聘用新人的客服产业，很能深切体会个中滋味。

“客服人员离职，重新雇用一人替代的成本多少钱?”“平均7000美元！”从事客服产业20多年的Sagatori总裁克里斯(Simon Kriss)大声疾呼，他日前出席“国际客服精英交流研讨会”，一针见血地从成本角度，提醒企业正视客服产业的选用育留。

就怕找错员工

劳民伤财，说不定还得罪客户…

104人资学院副总经理彭智彬相当肯定，他认为7000美元的成本只是保守估计，若是找错一位客服人员，先前投入的面谈、训练成本都泡汤了，为了等待新人熟悉工作内容，还得赔上部门的生产率和效率等。

找错一个人还会拖累其他人，Simon举例，除了主管要花心力解决问题之外，不熟练的新进员工，很可能提供不完美的服务、不小心就得罪客户、损失公司形象等，这都是看不见的隐藏成本。

为了避免徒增成本，彭智彬表示，“选才”很为重要，直接挑选适任员工，远比聘用不合适的人、事后忙着教育他，还要符合经济效益；因此，招聘时一定要清楚列出工作内容，求职者才能衡量自身意愿、企业也才能找到“对”的人。

重要的是，面试客服人员时，一定要观察对方到底是能做(can do)、还是愿意做(will do)?除了打字速度快、销售技巧高等能力条件，还要观察对方意愿，是否真正想做客服人员，唯有两者相乘，才能创造工作绩效。

震撼教育伺候

挨骂家常便饭，顶得住变好汉…

其次，在客服人员的关键职能中，有些要素可以后天学习，例如，客户服务、解决问题的能力、沟通能力等，但有些要素和性格有关，不容易强加改变，例如抗压性、是否具有高成就动机等。如果把人的性格，区分成平易型、分析型、表现型和驾驭型，远传电信副总经理袁兴长期观察，台湾人尤其女性，比例很高的就是“平易型”，外表看起来乖巧安静，不喜欢面对冲突、也不容易拒绝他人。

乍看之下，平易型的人容易相处，似乎是客服的很佳人选，但事实恰好相反。袁兴表示，不容易拒绝的人，很可能答应顾客的要求，实际上却做不到，反而得罪顾客；相反地，表现型的人敢把事情讲清楚，处理事情反而明快。“我宁愿十个(表现型的)人在前面冲，我在后面控制速度。”袁兴说，因此面试时，他会观察书面资料、对方的谈吐、过往经历等，从中挑出合适人选，尤其台湾高达80％看似平易的女性中，往往有60％的人、内心原是满腔热情，如何看透外在举止，找到合适的人，的确是—大功夫。

挑选合适的人是第一步，如何留下员工的心，邀请他长期打拼是第二步。新进人员的第一天，袁兴亲自震撼教育，向新人提出两大保证：第一是“你一定会被骂”；第二是“被骂原因99.9％都不是你的错”，挑战在场新人，是否自觉不适合这份工作。

同时，新进人员训练也是关键阶段，尤其客服产业进入门槛低、应征者人数相当多，但是工作内容枯燥重复、心里压力很大，造成高达60％至70％的流动率，尤其前三个月为离职高峰期，单位主管只好不断招聘、聘用，才能补足流失的人力。

袁兴分享，远传客服中心过去，也是重复大量招聘、大量流失的循环，新进一个月内的新人淘汰率高达60％；现在刻意加强新人训练，首先将新进员工编进同一团队，前三个月每天由主管亲自带领，进入第四、五个月后，再编入baby team，接电话时没有时间限制，身旁则有负责主管(baby leader)陪伴，一有任何疑问，立刻亲自一步步示范，新人存活率很快就明显提升。

诚心留住人才

懂得释出权力，提升工作动能…

协助新人步上岗位后，就要进入下一阶段，除了提供在职教育训练、鼓励员工不断成长之外，还要善于发挥领导力，才能留住可贵人才。彭智彬举海内外研究关于员工为何离职的原因，得出答案几乎一致，名列前茅的均是“与老板关系欠佳”，其次才是和职涯发展相关的“无法平衡工作压力与生活”及“工作丧失意义与方向”。

员工和老板关系欠佳，若非主管的领导力有问题、就是员工本身不适应主管的领导风格，彭智彬笑着形容，一位好的主管必须除了“聪明”之外，还必须够“懒惰”，懂得将事情分配给下属，尤其要重用表现优秀的员工。

根据统计，10位员工平均有3位是人才，值得主管费尽心思留才，方式包括授权、转调管理职、当众表扬、出国奖励等，唯有如此，才有机会留住50％的人才，尽管比例看似不高，但若不刻意留才，优秀员工很长待满3年“一定会撞墙”，彭智彬说，很后留任比率将低于10％。

打造合身的KPI、以及公平透明的绩效管理，也是让员工感到受尊重、愿意留任的关键，彭智彬建议，不要等到年底，才回顾过去一年的表现，很好在期中时，就肯鼓励表现优良的员工、同时进行绩效检讨，才能即时为员工喝彩，提升加倍的工作动能。（资讯来源：台湾《工商时报》）