【中小书店网络生存攻略】为什么是支付宝？

■ 徐智明
北京龙之媒广告文化书店董事长
 
说起极具商业智慧的支付平台开发的在线支付工具，我们就会想到支付宝。支付宝很近在做四周年庆，公布的用户总数已经达到1亿。中国互联网用户总数不过2亿，支付宝有1亿，不能不说已经相当惊人。
人们为什么喜欢支付宝？
我自己先是作为网上买家认识支付宝的。当时在淘宝网看中了一些东西，就办了支付宝。下订单之前还在担心：我对远在广东的卖家一无所知，对方收了款不发货怎么办？发的货名实不符怎么办？东西运输过程碰坏了，卖家不给退货怎么办？真的进入交易流程，才发现自己作为买家的处境，远远没有想象中那么被动：支付宝有一种特别的“担保交易”机制，钱不是直接付给卖家，而是保存在支付宝，只要不确认收货，卖家就拿不到钱，需要退换货，也完全可以在很终付款前与卖家做充分协商，以得到满意的结果。该担惊受怕的，反倒应该是卖家呢！
后来自己在淘宝网上做了卖家，果然体会到了“担惊受怕、步步小心”的滋味：不单在淘宝旺旺上对卖家的态度要周到细致，发货的时候也要反复地跟同事强调图书的品相一定要完美无缺，包装一定要特别稳妥，千万不能用服务不好的快递公司，生怕哪个环节出纰漏，令买家不满意，到时候不确认收货，就收不回钱来。这么说好像卖家处于很弱势的地位。事实上，淘宝网和支付宝真的是有些“偏向”网购消费者。随便上淘宝论坛和支付宝论坛看看，有哪个卖家不是战战兢兢，深怕行差半步的？
让买家轻松、放心，让卖家不敢胡作非为，恰恰正是包括我自己在内的1亿用户喜欢用支付宝的很根本原因。网上交易不像是一手交钱一手交货的面对面交易，消费者实际上面临着很多无法控制的风险：可能碰到只收款不发货的骗子卖家；可能碰到卖假冒伪劣商品的卖家发一堆看不过去的货来；可能遇到粗心大意的卖家少发了货；可能遇到不那么好说话的卖家，在消费者需要退、换货的时候推三阻四。这些情况虽然是极少的个案，但也绝非小概率事件，毕竟网络社会并不比现实社会简单，消费者利益受到损害的情况，也不会少于网下市场。一旦出现这些状况，如果买家已经付了款，就会发现自己非常被动，几乎无计可施。
网上银行付款是直接付款，解决不了消费者可能面临的上述问题，货到付款听起来安全些，实际上也不尽然——绝大部分提供货到付款服务的快递公司，都要求收件方先签收，再开包验货，而一旦验了货，无论是否满意，都必须先付款，然后再与商家协商。对于商家，这样自然更有保证；对于消费者，货到付款却很难达到他所想象的那种一手交钱一手交货的放心程度。
对消费者来说，支付宝很大的好处不在于它支持的银行卡的广泛程度，不在于它可以在淘宝之外的很多网站使用，不在于它用起来极其方便，而在于它以独特的“担保交易”方式很大程度地保证了付款方的利益，把交易过程的控制权完全交给了消费者，把消费者从各种被动状况中解脱出来。
那么作为卖家，我们有必要选择使用这样一种把自己置于“被动”地位的支付工具吗？这要看我们如何看待与消费者的关系。我们是不是得让跟我们买东西的顾客买得非常放心？把顾客照顾到满意是不是我们的分内之事？我们想做把消费者都赶跑的坏卖家吗？这样想想，支付宝帮助我们让顾客更放心，岂不是更好？又何谈“被动”？
况且，支付宝是保护消费者，不是纵容消费者，要是真有买家收到货就是不来确认付款，款项也会在限定时间之内自动打到商家账户中。而且，如果你需要在自己的网站集成支付宝付款流程，支付宝也会提供“直接付款”和“担保交易”两种方式供你自主选择。我们自己的网站是两种方式都用的，几个月的使用经验证明：老顾客都会选择更简单的直接付款，新顾客会选择更安全的担保交易。也可以这样理解：一种更能保护消费者利益的支付工具，可能会给商家带来更多的新顾客。
两三个月前，我在一次业内小型演讲会上说，未来的电子商务中，能够充分保证消费者利益的支付方式将大行其道。支付宝的受欢迎程度已经显而易见，未来也可能出现其他具有和支付宝相同或相近的消费者保护功能的在线支付品牌。我们想要吸引网上消费者、吸引想在网上更好地卖东西的我们自己，都需要一种将“消费者至上”的商业哲学寓于极其简便的操作流程中的支付工具。