小心狗熊掰棒子的把戏

成功地通过服务创新客户价值并不容易，我访谈过的企业都说：我们埋头寻找服务和解决方案，但两三年后，当我们抬起头，我们看到自己正要撞上南墙。为什么?其中几家企业说，我们当然可以提供服务，能够很好地进行营销，我们有服务手册，我们的客户甚至也购买了我们的服务。但是，一旦我们开始提供服务时，执行的问题就来了。所以服务的执行就成为成功的一个关键要素。
有些企业能够销售出自己的服务，但它们在执行的过程中却赔了钱。因为企业要学会如何建立一个全新的组织，以能够按照保持高利润的方式提供和执行服务。因为在整个过程中，有数量众多的地方可能让你这儿丢点钱，那儿丢点钱。
例如，一家制造大型机器的公司与客户签订了全面服务合同，也就是说客户支付一个年费，制造商要在任何机器有问题的时候来负责解决，保持机器在所有的时间都能够工作。所以如果技术人员没有加以正确的培训，他们会认为反正客户已经付费了，非常多的时候他们会到客户那里，更换零配件，他们甚至都不问问自己这是否必要。换句话说，提供服务的成本是如此之高，以至于一方面你收了钱，另一方面你的成本却过高了。你没有使流程标准化，没有使合适的服务方法成为常规，当你在年底想看看自己从服务中是否赚到钱时，答案是：没有。
另外，以为我们设计的服务客户会感兴趣，而实际这非是客户真正想要的。这在很多企业里发生。管理者们坐在办公室里，说“我们为什么不开始这种服务”，而一旦进入市场，客户实际上从未对其感兴趣。这是很白痴的错误，但确实是发生着的。